El Amsterdam Manor Beach Resort Aruba y su empresa hermana, el MVC Eagle Beach Resort Aruba.

Comprendemos claramente que todas las quejas, comentarios y retroalimentación son parte de las operaciones regulares de cualquier negocio. También somos conscientes de que no solo son lecciones valiosas, sino también importantes oportunidades que podemos utilizar para inspirar nuestra ambición de mejora continua.

Proceso de Manejo de Quejas

Las quejas pueden presentarse de manera verbal, en línea a través de cualquiera de nuestras plataformas o enviando un correo electrónico a nuestro Director General.

Es política de nuestras empresas abordar todas las quejas de manera profesional y oportuna, para garantizar que se logre un resultado satisfactorio para todas las partes involucradas.

Como parte de nuestro compromiso con la mejora continua, adoptaremos cualquier oportunidad práctica y factible para mejorar nuestros servicios.

Nuestro objetivo es manejar todas las quejas de los huéspedes mientras aún están en la isla para asegurar un resultado satisfactorio.

Para abordar todas las quejas de manera oportuna, contamos con un equipo dedicado que monitorea toda la retroalimentación en línea de nuestros huéspedes.

También queremos mantener una relación con nuestros clientes después de su partida; por lo tanto, todos los comentarios, ya sean positivos o negativos, recibirán una respuesta de nuestro equipo de gestión.

Además de nuestras encuestas y reseñas en línea, también realizamos un seguimiento de nuestras tarjetas de comentarios. Todos los comentarios se ingresan en una hoja de cálculo correspondiente al departamento correspondiente. En caso de recibir retroalimentación negativa, esta se asignará al jefe del departamento para que inicie el procedimiento de manejo de quejas. Nuestras tarjetas de comentarios también se envían cada mes a Consumer Scan Canada para el análisis mensual y anual de nuestros servicios.

Procedimiento de Manejo de Quejas

• El recibo de la queja será reconocido por escrito o de forma verbal.
• Todas las quejas serán revisadas para asegurar que comprendemos completamente las preocupaciones.
• Investigaremos las áreas de preocupación y mantendremos informado al huésped o cliente sobre el progreso.
• Al completar la investigación, proporcionaremos una respuesta completa al huésped o cliente por escrito o serán contactados verbalmente por la gerencia.

Registro de Quejas

Las quejas deben ser registradas siempre en:

• El libro de registro de la recepción.
• La hoja de registro de mantenimiento.
• El perfil de reserva del huésped.
• La orden de trabajo de mantenimiento en Alice.

Resolución de Quejas

Si el huésped o cliente no está satisfecho con la primera solución a su queja, puede enviarnos una carta y contactarnos nuevamente para informarnos sobre su insatisfacción. A partir de ahí, comenzaremos todo el proceso de manejo de quejas desde cero, con el objetivo de encontrar una solución más adecuada. Sin embargo, si el huésped o cliente sigue insatisfecho después de la segunda resolución, consultaremos a un panel independiente para ayudarnos a resolver el problema. Se llevará a cabo una reunión donde se escucharán las evidencias de todas las partes en confianza, y el panel independiente tomará una decisión final, la cual será comunicada tanto al huésped o cliente como al resort.

El Amsterdam Manor Beach Resort Aruba y su empresa hermana, The MVC Eagle Beach Resort Aruba…

Reconocen claramente el impacto que pueden tener en su comunidad, economía y ecosistema. Las empresas entienden la responsabilidad que esto conlleva y están dispuestas a esforzarse para operar de la manera más sostenible posible para mantener un sistema de triple resultado equilibrado de la manera más eficiente.

Para ello, nos comprometemos a dar preferencia a:

• Emplear a personas locales.

• Proporcionar condiciones de trabajo adecuadas a nuestro personal.

• Proteger a nuestro personal, huéspedes, propiedades y ecosistema.

• Hacer negocios con empresas locales responsables.

• Capacitar a nuestro personal para fomentar la conciencia ambiental.

• Ser sostenibles manteniendo la satisfacción de nuestros huéspedes y personal.

• Ayudar a nuestra economía local.

• Colaborar y beneficiar socialmente a nuestra comunidad local.

• Promover las tradiciones locales.

• Fomentar el respeto hacia nuestros sitios patrimoniales.

• Proteger y mantener saludable el ecosistema de Eagle Beach.

• Reducir cualquier impacto potencial sobre nuestro ecosistema.

• Investigar continuamente para encontrar mejores tecnologías sostenibles.

Protección de los Derechos Humanos

La trata de personas y la explotación siguen siendo un problema enorme en todo el mundo, afectando entre 20 y 40 millones de personas de todas las edades, géneros y nacionalidades. Este problema va desde la violación de derechos humanos básicos hasta la esclavitud moderna. Lamentablemente, la demanda de estas prácticas sigue siendo muy alta, tanto que se calcula que esta es una industria global de 150 mil millones de dólares. Por esta razón, nuestros resorts quieren dejar claro que: Rechazamos todo tipo de violaciones a los derechos humanos, que haremos todo lo posible para obstruir estas prácticas y que nos comprometemos a:

• Promover los derechos de los niños, mujeres y derechos humanos en general.

• Capacitar a nuestro personal para que puedan identificar cualquier tipo de explotación infantil, de mujeres y en general de personas en nuestras instalaciones.

• Capacitar a nuestro personal para que puedan identificar cualquier tipo de trata de personas, mujeres y niños en nuestras instalaciones.

• Concienciar a nuestros huéspedes y otras partes interesadas de la empresa sobre este problema global.

• Reportar cualquier actividad sospechosa al departamento de "Coordinador Nacional de Trata de Personas" de Aruba.

• Derechos Iguales & Recursos Humanos

Los resorts entienden que el éxito es un círculo vicioso, por lo que la prosperidad y el crecimiento personal de todos nuestros empleados, sin excepción, está en nuestro mejor interés, porque si nuestro personal prospera, las empresas también lo harán. Por lo tanto, los resorts se comprometen a respetar y tratar a todos con dignidad, sin importar su nacionalidad, raza, sexo, género, edad, religión, postura política o condiciones sociales. Esto se aplicará en todos los casos sin excepción cuando: Reclutemos, tomemos acciones disciplinarias, asignemos trabajos, otorguemos promociones, procesemos jubilaciones, despidos, pagos, seleccionemos personal y programas de capacitación. Creemos que al hacerlo, crearemos un entorno en el que los empleados: Sientan que pertenecen, sean tratados justamente, tengan oportunidad de crecer, reciban salarios y beneficios competitivos, coexistan en un ambiente de trabajo limpio, agradable y seguro, encuentren lealtad mutua, orgullo, confianza y trabajen con un equipo de gestión bien capacitado y conocedor que asegure un liderazgo de alta calidad.

Salud y Seguridad
Los resorts están firmemente comprometidos a tomar todas las medidas posibles para reducir cualquier riesgo para la salud, seguridad y bienestar de sus empleados, contratistas, visitantes autorizados y cualquier otra parte involucrada en las operaciones diarias de los resorts en este orden de ideas.

La dirección se comprometerá a proporcionar:

• Un ambiente de trabajo seguro.

• Procedimientos de trabajo seguros.

• Equipo de seguridad adecuado.

• Instrucciones de seguridad adecuadas.

• Entrenamientos de seguridad adecuados.

• Supervisión adecuada.

• Equipos de protección personal.

También debemos tomar medidas para proteger nuestro medio ambiente y el ecosistema natural a través de un comportamiento ético y responsable. En consecuencia, para los resorts:

• Eliminar o minimizar los posibles impactos ambientales.

• Reducir el consumo de recursos no renovables.

• Respetar y cuidar el medio ambiente.